Organising objectives and targets
運用目的とターゲットの整理
本事例はネイルサロンのInstagram運用であり、運用目的は「新規顧客開拓」と「既存顧客とのコミュニケーション」である。よって日本全国また全世界への拡散目的であったり、無尽蔵にフォロワー数を増やしたりということは重視しない。まずは「サロンに訪れることができる」「サロンのデザインを好む」ターゲット繋がることに注力し、効率的にフォロワーを集める施策を検討。もちろんフォロワー数増だけでなく、ターゲットとの深い関係構築を目指す。
Creating a world view
基準を設けて世界観を創り上げる
ネイルサロンやヘアサロンなどの業界は、ただ仕上がり画像・動画をアップしていても単なる「ネイルカタログ」「ヘアカタログ」になってしまい、集客に直結しにくいという側面がある。そこで「らしさ」をアピールできる統一感ある投稿と、「顔が見える」投稿、そしてターゲットに楽しんでもらえる投稿を心掛けている。割引キャンペーンや空き状況などの情報は、ストーリーズや他SNSのみに限定し、フィードについては一定の基準を設けることで世界観を崩さないよう努めている。
Positive communication
積極的なコミュニケーション
フォロワーとのコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、ファン増加を図る。質問・相談メッセージやコメントに、テンプレートではなく個別に対応することで、フォロワーのエンゲージメントを高め、投稿のリーチやインタラクションを増加に繋げていく。Instagram上で丁寧にコミュニケーションを取ることにより、例えばネガティブなご意見がいただけることもある。全ての顧客に期待以上のサービスを提供することが最善だが、素直な顧客の声は、顧客満足度向上のための具体的アクションに直結する。
